Recentemente uma pessoa me falou que tinha medo de ler os contratos de algumas empresas com que ela fazia negócios. Fiquei pensando sobre essa situação… O que leva uma pessoa a sentir medo quando lê um contrato? Será que meu cliente tem medo quando lê meu contrato? Será que é isso que eu quero que meu cliente sinta quando está prestes a fechar negócio comigo?

Pois é, esta reflexão me trouxe alguns insights interessantes. Vou listar alguns deles e, depois, comentar algumas soluções modernas para evitar os problemas que este medo pode causar.

Se você quiser ganhar uma visão interessante sobre experiência do usuário na área jurídica, leia os insights que vou trazer a seguir. Se preferir ir direto para as soluções, beleza, mas penso que esses insights podem te trazer uma visão diferente da que você está acostumado quando fecha seus negócios!

1. Insights sobre o medo e os contratos.

Já que você ainda está aqui, vamos começar pelos insights!

• O que leva uma pessoa a sentir medo na hora de assinar um contrato?

Geralmente, quando pensamos em um contrato, imaginamos aquele textão, chato de se ler e cheio ter termos que normalmente não entendemos (e isso inclui os advogados, também, viu..). Isso, por si só, já traz um desconforto e assusta quem não está acostumado a mexer com contratos. Como você vai ler e assinar se não consegue nem entender o que está escrito?

Mas além disso, existe um receio de estar sendo passado para trás, de ter alguma cláusula “em letras miúdas”, ou de ter alguma pegadinha “criptografada” no meio de frases, às vezes, quase ininteligíveis.

Pois é… a maioria das pessoas já fica receosa só de ouvir falar em um contrato. Quem tem condição de ter um advogado para revisar o contrato (ou mesmo ler por ela e dizer se está tudo bem), por vezes tem um pouco mais de tranquilidade, mas ainda assim, tem o pé atrás com esse documento, mesmo sabendo da importância dele.

Vale lembrar que nosso país não costuma ir muito bem em rankings de interpretação de texto… Então, com certeza, só de pensar num contrato, muita gente treme.

• Os contratos têm, mesmo, pegadinhas?

A maioria das pessoas (físicas e jurídicas) quer garantir que o que foi combinado vai ser cumprido. Isso significa colocar o que foi combinado “no papel”, para que, caso seja descumprido, ela tenha condição de exigir o cumprimento na justiça.

Mas quem faz o contrato tem essa intenção de passar a perna na outra parte? Essa podemos responder com convicção: geralmente, não.

Existem exceções, claro. Há casos em que uma parte quer realmente tirar vantagem sobre a outra, mas é uma quantidade muito pequena, mesmo, dos contratos feitos cotidianamente.

Na maior parte das vezes, quem faz o contrato quer documentar o que foi combinado. Mas, ela também quer se resguardar de eventuais problemas. Por isso, é comum que quem faz o contrato “puxe um pouco da sardinha” para o seu lado. Isso não quer dizer que ela esteja querendo prejudicar o outro lado, mas, sim, se proteger de riscos conhecidos.

No entanto, esse “puxar a sardinha” já é suficiente para deixar a grade maioria de nós incomodados: mas como é que sei o limite dessa proteção(?); quanto devo aceitar(?), quanto devo brigar para mudar?

Pois é…. isso é muito relativo, muda muito de uma negociação para a outra e depende muito da visão pessoal de cada um.

É claro que conhecer a lei – ou ter um advogado para auxiliar – minimiza um pouco essa percepção de pegadinha e ajuda a identificar o que é aceitável ou não em uma determinada situação.

Mas será que é essa a sensação que queremos sentir ao ler um contrato?

• Será que meu cliente sente medo com meu contrato?

Além dessa dificuldade de compreensão e desse receio de não ver alguma pegadinha, existe uma outra situação, muito comum em negociação de propostas, que assusta o potencial cliente e é responsável por grande parte do cancelamento de negócios próximos de serem fechados.

Normalmente, quando as pessoas escrevem uma proposta, elas colocam a parte positiva do que está sendo oferecido e o valor.

Mas existem mais regras que precisarão se seguidas para que o negócio seja entregue com segurança. São aquelas regrinhas chatas para o caso de descumprimento do contrato, por exemplo. As pessoas não gostam de pôr essas regras na proposta para “não assustar o cliente” antes de ele aceitar o que foi proposto.

Mas, quando chega aquele contrato enorme, cheio de regras que o cliente nem imaginava existirem, obviamente, ele se assusta. E muitas vezes ele não enxerga a necessidade delas existirem.

Essa forma de comunicar a informação – primeiro a parte bacana e mais tarde a parte complicada – assusta qualquer pessoa. Você espera uma coisa e é surpreendido com muito mais informação. E com muitas regras que, geralmente, te punem de alguma maneira.

Nessa hora, o prospect olha e fala: poxa, parece que tem mais desvantagens fechar o negócio do que seguir em frente; melhor parar por aqui; já perdi muito tempo

2. Mas como tirar esse medo do cliente?

Feitas essas considerações, te pergunto: será que o seu cliente tem medo do seu contrato?

Se a sua resposta foi sim, ou mesmo um “talvez” ou um “não sei”, vamos falar sobre possíveis soluções para isso!

• Contratos com Legal design

As novas tecnologias e as novas formas de pensar chegam a todas as áreas. Inclusive ao direito! Existe um movimento dentro da área jurídica que busca aplicar os conceitos do design thinking para desenvolver novas e criativas soluções para os problemas normalmente encontrados no dia a dia.

E esse movimento se aplica aos contratos, também.

Uma das linhas mestras trazidas pelo design thinking aos contratos é a simplificação: simplificação da linguagem, simplificação da quantidade de informações (sem perder a segurança jurídica), simplificação na transmissão da informação.

Ninguém mais quer ler textão (não temos tempo e nem paciência para isso). E ninguém quer se deparar com uma enorme quantidade de termos técnicos, ou, expressões jurídicas que ele não sabe o significado (ou mesmo palavras que só alguém da área jurídica costuma usar).

Então, simplificar a linguagem e a forma de transmitir a mensagem pode ser um primeiro passo para reduzir o medo do potencial cliente.

Além disso, o design, claro, traz a ideia do uso de efeitos visuais para facilitar a compreensão. Vale tudo: usar imagens, figuras, fluxogramas, infográficos, QR codes, história em quadrinhos, vídeos, enfim, o que for necessário para facilitar a compreensão do conteúdo e tornar a linguagem mais agradável.

Pense sobre isso: será que ter uma ilustração ou um fluxograma no seu contrato não deixaria as coisas mais claras para o cliente? Por que não usar esses recursos?

• Seja transparente

Outro ponto *muito* importante na hora de negociar com o cliente é ser transparente. Não dá para mandar uma proposta “linda” para ele e chegar com um contrato cheio de restrições e punições. Isso assusta qualquer um.

Se você tem no seu histórico fechar a proposta, mas perder o negócio depois enviar o contrato, está na hora de revisar esses dois documentos.

Primeiro: se você tem regras sem as quais o negócio não tem como caminhar, por que não já colocar elas, de maneira delicada, na própria proposta? Assim você diminui o susto na hora que o cliente vir o seu contrato. E, acredite, as pessoas sabem que geralmente existe um “porém” que não está no contrato. Que tal surpreendê-la já trazendo, com cuidado, essa informação de antemão?

Ser transparente, desde o início, em relação aos pontos delicados do seu negócio aumenta a confiança do cliente em você. E com certeza passa a ideia de quem têm menos “pegadinhas” no contrato.

Vale pensar, também, que se a pessoa já não concorda com essas regras, ela nunca foi um potencial cliente de verdade. E se você souber disso logo cedo, vai economizar seu tempo.

Além disso, será que você está colocando regras demais para se proteger de situações que sequer acontecem?

Por vezes, prevemos regras para situações que nunca ocorreram, mas que queremos estar protegidos caso possam ocorrer. Será que elas são realmente necessárias? Por exemplo: já vi um contrato de prestação de serviços de consultoria que previa que caso acontecesse um furacão em São Paulo o prazo do contrato poderia ser alterado. Faz sentido ter isso num contrato como esse?

Vale refletir se o contrato realmente resguarda as situações que costumam acontecer no seu negócio.

Por fim, será que a forma como as regras estão escritas não está muito dura ou “diretona”? As vezes uma simples mudança na forma como a regra é apresentada, ainda que ela tenha o caráter punitivo (como uma multa) já ajuda a abrandar o contrato e evitar que o cliente fique com medo.

Seja transparente ao expor as condições do negócio, mas faça isso com delicadeza (e, quem sabe, com uma pitada de efeitos visuais)

• Proposta e contrato precisam ser dois documentos?

Para fecharmos esta análise, trago um ponto que não é novo, mas ainda é pouco utilizado: por que a proposta e o contrato são documentos diferentes?

Pois é.. se o cliente já leu a proposta e concordou, por que é necessário mandar outro documento para ele começar a análise da compra novamente? As chances do negócio ser perdido tende a aumentar.

Se for corretamente escrita, a própria proposta já pode ser o contrato, desde que siga os requisitos legais para dar a ela a efetividade de um contrato (como a assinatura das partes e de testemunhas – nossa herança do direito romano…).

O que muitas vezes fazemos é mudar um pouco a roupagem da proposta para transformá-la no próprio contrato. Ao fazer isso, quando o cliente fala que está de acordo com a proposta, basta assiná-la e, voi lá, o negócio está fechado. Não precisa começar ter uma negociação de contrato.

Claro, ele pode pedir ajustes. Isso é parte da negociação. Mas, perceba: se ele leu a proposta e já entendeu tudo, já está de acordo com o que foi proposto, já viu as regras para o caso de terem algum problema, já negociaram pontos importantes, qual a razão para mandar um outro documento que, como vimos, tem grande chance de causar medo e afastar a negociação?

As técnicas que comentei nos dois pontos anteriores podem ajudar muito nisso: uma proposta pensada com o legal design e fazendo uso do visual law, aliada à transparência na informação, com escrita simples, leve e clara, vai trazer uma sensação de tranquilidade e confiança ao potencial cliente, não uma sensação de medo.

É uma situação de ganha-ganha. Por que não investir mais nisso?

Fica a dica para a reflexão! 😉